Innover au service de l’expérience client ou ne pas tout miser sur la nouveauté
Qu’il s’agisse d’utiliser la biométrie pour accéder rapidement à une application de banque en ligne avec l’empreinte de son pouce ou demander à l’assistant Alexa de mémoriser une liste de courses, le consommateur s’habitue de plus en plus à des interactions sans délai et sans accroc. Les attentes des consommateurs n’ayant jamais été aussi élevées, l’expérience client revêt une importance sans précédent. Des concepts futuristes de magasins sans caisses imaginés par Amazon au service mobile de Marks & Spencer, de nombreux commerçants font aujourd’hui appel à l’intelligence artificielle (IA) et aux technologies mobiles pour améliorer l’expérience client. Celles-ci accélèrent les achats, réduisent les files d’attente et en rendent le parcours client aussi fluide que possible.
Mais il ne suffit pas d’investir dans les toutes dernières technologies. Les commerçants doivent étudier soigneusement leur approche s’ils souhaitent optimiser et différencier durablement leur expérience client grâce à l’innovation numérique. Sinon ils risquent de finir par innover pour innover, créant une valeur de nouveauté plutôt qu’une valeur réelle pour le client. Comment les marques peuvent-elles mettre en œuvre les nouvelles technologies afin d’améliorer l’expérience utilisateur et l’engagement client ?
Être à l’écoute
Les entreprises utilisent de plus en plus l’IA et le machine learning pour offrir une expérience client cross-canal transparente. Tandis que certaines ont déployé l’IA pour interagir directement avec les consommateurs, à l’exemple du robot humanoïde Pepper de SoftBank, elles sont beaucoup plus nombreuses à s’en servir pour donner un sens de leurs données. La véritable puissance de l’IA et du machine learning réside dans la capacité à analyser des quantités considérables d’informations structurées ou non, afin d’aider les marques à mieux cerner les préférences et les comportements dans le but de personnaliser davantage leur expérience client.
Le secteur de la vente au détail fait aujourd’hui face à une explosion des données. Le volume des informations collectées par les commerçants est exponentiel mais il est impossible d’en dégager une réelle valeur sans une analyse intelligente. En déployant des technologies permettant d’explorer ces masses de données avec succès, les commerçants peuvent accélérer les processus, réduire les risques d’erreur humaine et améliorer les services clients. Grâce à l’IA et aux technologies cognitives, les entreprises peuvent accéder plus rapidement à des analyses poussées. Les informations véritablement exploitables tirées de l’analyse des données leur permettent d’optimiser leurs prises de décisions et donc l’expérience client. Par exemple, de nombreux magasins recueillent et analysent désormais des données provenant des files d’attentes aux caisses, des réassorts de rayons et de l’activité des clients. Ils adaptent ainsi la configuration de leurs espaces de vente et leurs offres produits et améliorent la satisfaction client et les opportunités de ventes. En déployant cette technologie, les marques s’octroient un atout pour mieux comprendre leurs données et leurs clients.
Se tourner vers le futur
Les consommateurs apprécient les expériences clients futuristes, » cool. Conscients de cette tendance, les commerçants adoptent des approches donnant la priorité au numérique, du parcours en magasin aux options de paiement. En France, des commerçants vont bientôt permettre à leurs clients de payer autrement qu’en euros. […..]
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