Zoom lance sa solution de centre de contact en bêta

[Mise à jour le jeudi 24 février 2022 à 18h01] Comme annoncé en septembre dernier, Zoom lance sa solution de centre de contact. Baptisée Zoom Contact Center, elle est intégrée à sa plateforme de visioconférence. Appelée initialement Zoom Video Engagement Center, elle prend en charge, aux côtés de la vidéo, les appels vocaux, le chat et les SMS. Etant à l’instar de l’offre historique de l’Américain disponible à 100% en ligne, Contact Center est taillé pour répondre au besoin des centres de contact en situation de télétravail. Aux côtés de la communication avec les clients finaux, elle facilite évidemment la collaboration au sein des équipes d’agents, notamment en visio ou par chat. Le service est livré avec des modèles de workflow omnicanal prêts à l’emploi pouvant être personnalisés et se nicher dans un logiciel existant. « Les développements futurs incluront des canaux supplémentaires, des intégrations CRM et de gestion des effectifs, ainsi que de l’IA/ML pour optimiser la productivité des agents », précise-t-on chez Zoom. Pour l’heure disponible en bêta uniquement aux Etats-Unis et au Canada, la solution doit être étendue à d’autres pays dans le courant de l’année. Zoom précise vouloir « maintenir ses partenariats existants sur le front des centres de contact » en vue de laisser à ses clients la possibilité de choisir leur application dans ce domaine.

Avec l’essor du télétravail induit par la crise du Covid, l’utilisation de Zoom a explosé. Au terme de sa dernière année fiscale (clos le 31 janvier 2020), la société de San José enregistre un chiffre d’affaires de 2,65 milliards de dollars, en hausse de 326%. Mais déjà, les signes du retour au bureau se font sentir. Le premier semestre fiscal 2021 de Zoom, clos fin juin, se solde par un chiffre d’affaires de 1,98 milliard de dollars, en hausse de 50% sur un an. 

Où télécharger Zoom gratuitement ?

Pour obtenir Zoom, y compris en mode gratuit, il suffit de télécharger l’application sur le site de l’éditeur, simplement en procédant à une inscription.  Zoom est ensuite téléchargeable gratuitement dans différentes versions : 

• Télécharger Zoom en mode web
• Télécharger Zoom pour iOS
• Télécharger Zoom pour Android
• Télécharger l’extension Zoom pour Skype
• Télécharger l’extension Zoom pour Outlook
• Télécharger l’extension de Zoom pour Chrome
• Télécharger l’extension de Zoom pour Firefox

Comment télécharger Zoom sur tablette Apple ?

Zoom est disponible sous la forme d’une application iOS taillée pour la tablette iPad d’Apple. Cette application est téléchargeable sur l’App Store où elle est classée dans la catégorie Economie et entreprise.

Comment utiliser Zoom gratuitement ?

L’un des atouts de Zoom Meetings réside dans sa version gratuite. Son principal avantage : permettre un nombre de meetings illimité. Les réunions sont néanmoins plafonnées à 100 utilisateurs maximum et surtout à une durée de 40 minutes. Pour utiliser Zoom gratuitement, il suffit de :

1. S’inscrire sur le site de Zoom,
2. Programmer votre première réunion,
3. La lancer le jour J à l’heure H.

Comment se connecter gratuitement à Zoom ?

Pour rejoindre un meeting auquel vous êtes invité sur Zoom, il suffit de :

1. D’ouvrir le site ou l’application Zoom, 
2. Cliquez sur l’icône « Rejoindre » ou « Join a Meeting »,
3. Saisir l’identifiant et le mot de passe de la réunion,
4. Autoriser ou pas l’audio et la vidéo.

Comment faire pour installer Zoom ?

L’installation de Zoom se fait en quelques clics et permet d’utiliser immédiatement la version gratuite de l’application de visioconférence. Voici les étapes à suivre :  

1. Se connecter au site Zoom.us, cliquer sur le lien « Inscrivez-vous, gratuitement »,
2. Renseigner votre date de naissance et cliquer sur « Continuer », puis saisissez votre adresse e-mail,
3. Un message vous est envoyé pour confirmer votre inscription, cliquer sur le lien « Activer mon compte » dans ce message,
4. Dans la page qui s’ouvre cliquer sur « Non » pour indiquer que vous n’êtes pas une école, puis cliquer sur « Continuer »,
5. Renseigner votre nom et prénom, ainsi qu’un mot de passe, puis cliquer sur « Continuer »,
6. Renseigner les adresses mails de participants que vous souhaitez convier sur Zoom, ou cliquer sur « Sauter cette étape »,
7. Cliquer enfin sur « Commencer la réunion maintenant » pour tester une première visio ou sur « Aller à Mon compte »
8. Dans ce dernier cas, la console de programmation des visioconférences s’affiche. 

Quel est le prix de la version payante Zoom ?

Aux côtés de sa version gratuite, des forfaits payants de Zoom sont disponibles pour les entreprises, selon la taille de l’organisation et les besoins en matière de réunions et de vidéoconférences. Ils vont jusqu’à 19 euros par mois et par animateur, et une capacité de 1 000 participants par réunion, avec possibilité notamment de prendre en charge la téléphonie. « Le coût d’achat des solutions de réunion de Zoom est généralement inférieur à celui de la plupart des concurrents », précise le Gartner dans son étude de marché 2019 sur les outils de visioconférence. Plusieurs options plus spécifiques sont également proposées, notamment le webinaire vidéo, qui permet de rediffuser en direct une réunion sur YouTube par exemple, ou encore des intégrations aux système de téléprésence de Polycom ou de Cisco.

Pourquoi utiliser Zoom ?

Arborant une ergonomie simple et moderne, Zoom recouvre les principaux cas d’usage de la web conférence, du chat et la réunion en ligne au séminaire digital pouvant accueillir jusqu’à 10 000 participants. Zoom permet de créer une salle virtuelle avec la vidéo des participants en mosaïque (voir capture ci-dessous). Les utilisateurs peuvent y interagir aussi bien depuis leur ordinateur que depuis leur tablette ou leur smartphone. La plateforme prend en charge la transcription et la traduction en temps réel dans 30 langues. Elle gère aussi les réservations de salles de réunion équipées d’écran Zoom. 

En parallèle, Zoom propose des fonctionnalités collaboratives : le partage d’écrans pour réaliser des présentations PowerPoint par exemple, le partage de fichiers, ou encore la gestion de tableaux blancs interactifs et collaboratifs pour échanger sur des idées et brainstormer à distance, y compris par le biais d’un environnement immersif en recourant au casque Oculus de Facebook. Les participants ont également la possibilité de communiquer par le biais d’une messagerie instantanée en marge des meetings en visio. A l’instar de Google Meet ou Microsoft Teams, Zoom permet en outre d’incruster des arrière-plans personnalisés ou encore de projeter un décor virtuel (une salle de classe ou de conférence par exemple) dans lequel les utilisateurs seront intégrés à l’écran.

Pour la suite, la future fonction Zoom Rooms Smart Gallery permettra de créer l’équivalent de canaux de messagerie Slack taillés pour la visioconférence. A cela s’ajouteront dans la même veine Zoom Continuous Collaboration, qui introduira la coédition contenus tiers, et Zoom Widget, qui donnera en un coup d’œil accès à son calendrier de réunions et aux personnes présentes dans un meeting en vue d’avertir via Zoom Chat les éventuels retardataires. Le lancement de l’ensemble de ces évolutions est pour « bientôt », indique Zoom.

Autre point fort, la société de San Jose intègre un système de téléphonie en mode cloud. Baptisé Zoom Phone, il est disponible dans 40 pays, dont la France. Basé sur un autocommutateur téléphonique en mode IP (IPBX), ce service gère les appels entrants et sortants en réseau téléphonique commuté (RTC). 

Fondé par Eric S. Yuan, ex-vice-président ingénierie de WebEx (un autre outil de visioconférence), Zoom a levé pas moins de 145,5 millions de dollars depuis sa création en 2011.  Dans son dernier Magic Quadrant sur les technologies de web conférence, le Gartner classe Zoom dans son carré des leaders. 

Quelles sont les alternatives à Zoom ?

Zoom est reconnu pour sa fluidité et son extrême facilité d’utilisation. Reste que cette plateforme est loin d’être la seule sur le marché de la visioconférence. Parmi ses principaux concurrents figurent notamment Cisco WebEx, GotoMeeting, Microsoft Teams et Skype évidemment, mais également des applications comme Blizz (TeamViewer), ezTalks, Livestorm, U Réunion ou encore Whereby. Autre solution : l’outil open source de visioconférence Jitsi.

Quels sont les OS supportés par Zoom ?

Sur ordinateur, Zoom propose une application pour Windows. Sur Mac et Linux, il faudra se contenter de la version web de la solution. Des extensions pour Chrome et Firefox permettront de bénéficier des principales  fonctionnalités de l’application de visioconférence sur l’un ou l’autre des deux systèmes d’exploitation.  

Sur mobile, Zoom fait l’objet d’applications pour Android et iOS conçues pour créer et gérer des meetings. Dans tous les cas, il est possible d’accéder à son compte utilisateur Zoom en mode web, que ce soit sur PC, Mac, tablette ou smartphone.

Comment lancer un meeting en visio sur Zoom ?

Zoom offre une expérience et une ergonomie des plus intuitives. Pour lancer un meeting en visio sur Zoom, il suffit de dérouler les actions suivantes :

1. Ouvrir un compte sur Zoom.us si ce n’est pas encore le cas
2. Cliquer sur le bouton bleu « Programmer une nouvelle réunion »
3. Définir la date et l’heure de cette dernière
4. Copier-coller l’invitation au meeting dans un mail pour convier les participants
5. Le jour J à l’heure H, vous n’avez plus qu’à activer la réunion.

Par défaut, l’application sélectionne plusieurs fonctions de sécurité : la saisie d’un mot de passe pour accéder à la réunion ou encore l’activation de la « Salle d’attente » qui permet à l’organisateur de contrôler les accès au meeting, y compris visuellement. Evidemment, vous avez la possibilité de décocher ses options. 

Zoom Rooms, c’est quoi ?

Zoom Rooms est conçu pour équiper les salles de réunion physiques de l’application de visioconférence Zoom. En vue d’intégrer sa plateforme aux matériels ou de visioconférence (combinant écran, caméra, micro) et de téléphonie (Zoom Phone), l’éditeur a signé une série d’accords d’intégration avec des constructeurs de systèmes de communication sur IP, parmi lesquels DTEN, Neat, Poly et Yealink.

Zoom Rooms capitalise sur l’intelligence artificielle pour découper les visages des participants captés par la caméra de l’écran de téléprésence en vue de leur allouer à chacun une vignette au sein de sa mosaïque de visioconférence. Objectif : mieux les présenter et les distinguer. Baptisée Smart Gallery, cette fonctionnalité disponible en bêta est prise en charge par les solutions Neat et Poly.

Qu’est-ce que Zoom Events ?

Zoom Events est une déclinaison de Zoom Meetings taillée pour gérer les événements en ligne. Elle orchestre la création des évènements jusqu’à la gestion de la billetterie et la facturation associée. Toute une série de dispositifs sont proposés pour promouvoir l’engagement des participants : salles de conférence ou d’atelier, service de réseautage via une agora virtuelle, hubs d’événements. Des tableaux de bord sont conçus pour assurer le suivi des inscriptions, des ventes de billets et de la fréquentation. 

En parallèle, Zoom a ouvert une place de marché pour aider ses clients à promouvoir leurs événements à destination du grand public. Baptisée On Zoom, elle est pour l’instant en version bêta. 

Qu’est-ce que Zoom for Home ?

Il s’agit d’écrans tactiles commercialisés et livrés avec l’application de visioconférence pré-installée dans le but de faciliter l’accès au service depuis la maison. Pour l’occasion, les fonctionnalités de l’environnement de webconférence (planifier, lancer, rejoindre un meeting…) ont été optimisées pour ce type de terminal.

Plusieurs devices « Zoom for Home » sont disponibles. Il s’agit de modèles signés Dten ou encore Facebook via l’application Zoom on Portal. Amazon Echo Show et Google Assisted Smart Displays (y compris le Nest Hub Max) seront pris en charge d’ici la fin de l’année.

Peut-on faire confiance à Zoom ?

Zoom propose de façon standard une fonction Security, conçue pour faciliter le paramétrage de la sécurité globales des meetings  (activation des mots de passe pour accéder aux réunions et pour protéger les enregistrements partagés dans le cloud, validation des participants par l’organisateur…). L’application met en œuvre en parallèle une politique renforcée de gestion des accès, avec des identifiants de meeting de 11 chiffres et la possibilité de leur associer des mots de passe combinant lettres, chiffres et caractères spéciaux. Dans la même logique, Zoom détecte et bloque les tentatives de connexions pirates. Elle permet également à ses clients payants de choisir la région cloud via laquelle seront orchestrées et hébergées leurs réunions. Ils peuvent sélectionner un data center parmi huit localisations : Amérique Latine, Australie, Canada, Chine, Etats-Unis, Europe, Inde et Japon/Hong Kong. Enfin dans sa version 5.4 introduite mi-octobre 2020, Zoom propose le chiffrement des échanges de bout en bout, y compris dans son offre gratuite. Supportant les réunions allant jusqu’à 200 participants, il repose sur le même protocole de cryptage (AES-256) historiquement utilisé par la plateforme pour protéger les réunions sur le terminal. Permettant aux utilisateurs d’utiliser leur propre clés de cryptage, ce service empêche néanmoins l’accès à plusieurs fonctionnalités : enregistrement des meetings, sous-titrage, accès par téléphone ou encore chat en one-to-one. Enfin, il n’est pas prise en charge par la version web Zoom, et implique de télécharger et d’installer l’application de visioconférence en local. 

Reste que toutes les mesures prises par Zoom ne doivent pas empêcher les organisateurs de réunions d’appliquer les bonnes pratiques de sécurité. L’application devra être téléchargée sur un site web digne de confiance, la popularité de l’outil ayant engendré la multiplication de sites pirates conçus pour diffuser des virus sur les ordinateurs les visitant. Par ailleurs, il est fortement déconseillé de décocher l’option « Salle d’attente », en particulier pour prévenir le risque d’un Zoombombing. Il est aussi recommandé de choisir des mots de passe différents de ceux utilisés pour d’autres applications. 

Comment éviter d’être victime d’un Zoombombing ?

Si vous n’avez par correctement paramétré Zoom, vous pouvez être confronté à ce qu’on appelle un Zoombombing. C’est-à-dire l’intrusion d’une personne malveillante publiant des images pornographiques ou haineuses dans votre réunion virtuelle au vu et au su de tous les participants.

Consciente du problème, la plateforme américaine a renforcé ses procédures de sécurité autour des meetings. Désormais, elle active par défaut l’accès au meeting par mot de passe, tout comme la fonction Salle d’attente qui permet aux organisateurs de réunion de contrôler l’entrée des invités. Il est évidemment tentant de vouloir décocher ces deux options pour faciliter l’organisation d’une réunion. Exiger des utilisateurs de saisir un mot de passe est en effet contraignant. Passer outre ces exigences engendre cependant le risque de subir un Zoombombing.

Quelles différences entre Zoom et Messenger Rooms ?

En réponse à Zoom, Facebook a lancé son propre service de visioconférence grand public. Baptisé Messenger Rooms, il permet de créer des « pièces » virtuelles pouvant accueillir jusqu’à 50 personnes, contre 100 pour la version gratuite de Zoom. Nul besoin de disposer d’un compte Facebook ou Messenger pour participer à une room. Un simple lien envoyé par un membre du réseau social suffit. Objectif : proposer un environnement de socialisation simple pour les apéros, les anniversaires, les clubs…  Sur le modèle de Zoom, Messenger Rooms affiche une interface en mosaïque avec les vidéos des participants. Facebook assure avoir pris les devants en matière de sécurité. « Il y a des outils pour expulser les gens facilement. On peut verrouiller la pièce ou la fermer si ça tourne mal », rassure Mark Zuckerberg. 

En parallèle, Facebook propose une déclinaison de Messenger Rooms pour les professionnels. Elle est disponible via Workplace, la version de son réseau social taillée pour l’entreprise. « Workplace Rooms est un moyen simple de faire des appels vidéo planifiés et spontanés depuis son ordinateur, son smartphone […]. Tout le monde peut y participer, même s’il n’a pas de compte Workplace ou si l’application n’est pas installée », précise-t-on chez Facebook.

Quelles différences entre Zoom et Microsoft Teams ?

Là où Zoom se concentre sur la visioconférence, Microsoft Teams est avant tout une messagerie collaborative conçue pour le travail en équipe. Zoom est d’ailleurs utilisable dans Teams via une extension ad hoc. Reste que Microsoft Teams intègre lui-aussi des fonctionnalités de visioconférence, notamment celles issues de Skype for Business. Les deux offres sont donc de plus en plus concurrentes. Dans son Magic Quadrant 2020 centré sur les solutions de conférences à distance, le Gartner classe d’ailleurs également Microsoft parmi les leaders du secteur.

App Zoom

L’application Zoom offre une réelle simplicité d’utilisation. En fonction des besoins, plusieurs offres sont disponibles, avec différentes options, comme l’intégration de l’application avec les outils de planification, tel que Google Agenda, ou encore la monétisation et la mise en place de sondages. La solution Zoom est simple, mais son potentiel est impressionnant. L’application Zoom est téléchargeable à la fois en mode web, mais aussi pour Android et iOS.

Zoom propose par ailleurs un plugin permettant de recourir à sa solution via une infrastructures de bureau virtuel (VDI). Une technologie qui permet aux salariés de se connecter à distance à leur poste de travail resté à l’intérieur de l’entreprise. Conçu pour les offres de VDI de Citrix et de VMware, ce plugin prend en charge les principales fonctionnalités de la plateforme : partage d’écran et annotation, tableau blanc ou encore enregistrement des meetings. Il supporte une résolution jusqu’à 1080p.

Zoom App Marketplace

Fort d’une stratégie d’écosystème, Zoom s’intègre à plus de 1 500 applications tierces ou Zoom Apps. Proposées via une place de marché baptisée Zoom App Marketplace, ces intégrations vont des applications de collaboration (G Suite, Microsoft Teams, Slack…) à des applications de gestion de la relation client (Intercom, Salesforce, Shopify, SurveyMonkey, Zend, Zuora…) et de gestion de projet (Asana) en passant par des applications d’analytics (Domo, New Relic…).

Enregistreur Zoom

Zoom propose une option qui permet d’enregistrer une réunion ou une intervention, avec la possibilité d’utiliser un tableau blanc virtuel, ce qui est idéal pour des formations en ligne par exemple. Les réunions en ligne peuvent également être enregistrées sur le cloud pour être visionnées plus tard.

Zoom en France

La solution Zoom est en plein essor depuis quelques années dans le monde, et notamment en France où elle séduit de plus en plus d’entreprises de différents secteurs. Parmi ses références clients dans l’Hexagone, Zoom compte notamment Deezer, Havas ou encore Sanofi (lire l’article Chez Sanofi, 69 000 salariés lancent chaque mois des réunions sur Zoom).

Zoom Community

Zoom propose un espace communautaire pour échanger sur les bonnes pratiques d’utilisation de sa solution de visioconférence, pour poser des questions, bénéficier de conseils. Complétant le centre d’aide existant, Zoom Community regroupe des forums de discussions sur les différents produits de l’éditeur : Zoom Meetings, Events and Webinars, Phone System, Chat, Rooms and Workspaces, OnZoom (la place de marché dédiée aux événements virtuels)… Mais aussi des forums sur des problématiques de mise en œuvre sectorielle (éducation, santé…) ou encore des forums dédiés à des événements organisés sur Zoom.