Simplicité et Paiement : Et si le e-commerce redonnait vie au commerce physique ?
La montée en puissance du e-commerce se confirme d’année en année. En moyenne, les Français ont réalisé 51 achats en ligne au cours de l’année 2021 (Fevad et Médiamétrie). C’est 15% de plus qu’en 2020 ! La crise sanitaire a contribué à redistribuer les cartes de la relation et du parcours client. Les consommateurs ont adopté de nouveaux comportements qui contribuent à flouter les frontières et à multiplier les points de contact : intensification des achats sans contact par carte bleue, click & collect, achat par QR code, achat en ligne suite à la visite d’un showroom ou d’un site d’influenceur… Tandis que de nouvelles attentes sociales définissent les contours d’un commerce plus responsable. Pour les marchands, c’est la porte ouverte à de nouvelles perspectives de vente et de nouveaux canaux à conquérir et à s’approprier.
Au cœur des échanges et de ces enjeux, le paiement évolue sur un marché en pleine effervescence, qui s’adapte sans cesse à l’évolution des réglementations et des normes de sécurité. Dans ce contexte, géants du retail et PME innovantes jouent dans la même cour avec le consommateur qui fait office d’arbitre en choisissant l’expérience la plus transparente et sécurisante. Pour cela, le paiement doit permettre aux commerçants de s’affranchir des contraintes techniques en toute confiance pour se concentrer sur l’expérience client et anticiper les usages de demain.
Le paiement, au cœur de la mutation du commerce
Les années 2020 et 2021 ont été charnières dans l’évolution du commerce et du paiement à la fois en termes de transformation des usages tant des consommateurs que des commerçants mais aussi de mise en place de nouvelles normes de sécurité pour les paiements en ligne.
Avec la crise sanitaire, les achats en ligne ont explosé et les modes de paiement dématérialisés se sont systématisés. Le chiffre d’affaires de l’e-commerce a bondi de 25 % en 2021 !
La rapidité et l’agilité offertes par le numérique ont ouvert le champ des possibles aux marchands pour proposer leurs services et produits. C’est ainsi qu’une grande enseigne d’équipements sportifs a pu mettre en place un site en ligne de vente de produits de seconde main en à peine quelques semaines.
Le boom du e-commerce a entraîné avec lui la révolution du paiement, qu’il s’agisse du paiement sans contact pour les échanges de proximité ou l’ampleur prise par de nouveaux moyens comme le paiement fractionné ou Buy Now, Pay Later, particulièrement apprécié par les nouvelles générations. Une évolution confirmée par une récente étude de Oney – Groupe BPCE qui souligne que 59 % des Français plébiscitent le recours au paiement fractionné, en trois ou quatre fois.
Plus qu’une tendance, ce nouveau moyen représente un atout non négligeable pour les marchands aujourd’hui. Nombre d’enseignes ont d’ores et déjà perçu le caractère gagnant-gagnant de cette innovation. Au-delà de l’avantage économique pour l’acheteur, les marchands profitent d’un taux de conversion et de paniers d’achat plus élevés.
D’un e-commerce plus physique à un commerce traditionnel plus digitalisé, le paiement est le fil conducteur de toute transaction. C’est pourquoi dans un secteur qui évolue en permanence, il est clé de réunir les conditions d’une expérience de paiement qui allie innovation et confiance.
La confiance, clé du succès
La recherche de simplicité et de rapidité offerte par le e-commerce dans l’exécution des paiements en ligne ne doit pas se faire aux dépens de la sécurité, d’autant que les Français y sont particulièrement attachés.
En effet, le paiement en ligne représente toujours un moment de friction : un consommateur sur deux a déjà abandonné un achat en ligne au moment de payer avec pour principale raison, un doute sur la sécurité.
Ainsi, la mise en place de la deuxième directive européenne sur les services de paiement (DSP2) a souligné la nécessité de développer de nouvelles solutions capables d’assurer la sécurité des transactions et de rassurer les consommateurs.
Selon la Banque de France, 97 % des porteurs de carte actifs bénéficient désormais d’un système d’authentification forte pour sécuriser au maximum les transactions à distance.
Du côté des sites marchands, 95 % des flux de paiements concernés sont conformes à cette nouvelle norme et les taux d’échec des opérations ainsi authentifiées sont désormais au même niveau que les autres. La technologie doit être au service de l’innovation mais aussi plus que jamais de la sécurité sur laquelle repose la confiance. Car il n’y a pas de relation et d’échange sans confiance, et d’autant plus lors du paiement. Réunir les conditions de la confiance pour les marchands et les acheteurs est clé. Tant pour garantir une expérience de consommation réussie que pour accompagner la croissance du commerce en France.
Le commerce physique a tout intérêt à apprendre du e-commerce
On oublie trop souvent que le passage en caisse est la dernière impression que le marchand laisse au client. Il est donc d’autant plus nécessaire d’y porter attention. Ces dix dernières années ont vu une accélération des innovations en la matière, en cassant les codes de cette expérience qui clôture le parcours d’achat en magasin. Au cœur de cette révolution : la simplicité, moins de friction, plus de fluidité et gain de temps pour toutes les parties.
Avec la période de crise sanitaire, les modes de paiement sans contact, dématérialisés, sont devenus incontournables. Plus d’un tiers des Français utilisent une application de portefeuille électronique et le paiement par QR Code via des applications dédiées se popularise, notamment au moment de l’addition dans les restaurants.
Les enseignes se sont d’ailleurs emparées rapidement de ces innovations pour apporter encore plus de simplicité à leurs clients. Ainsi, une enseigne de grande distribution française a testé un parcours d’achat totalement autonome dans un de ses magasins parisiens. Grâce à un « panier intelligent » développé par une start-up qui permet de scanner automatiquement les produits, les clients peuvent désormais payer soit en caisse instantanée, soit en paiement dématérialisé.
Du côté des commerçants, le « sans-couture » a confirmé la nécessité de l’omnicanalité : faire converger ses différents canaux de vente. Le SoftPos représente ainsi une avancée majeure qui offre aux marchands la possibilité de transformer un smartphone en terminal de paiement sans contact et de permettre ainsi à un conseiller de finaliser une vente simplement tout en limitant la queue en caisse.
La technologie continue d’évoluer et de proposer plus de simplicité et de sécurité. D’ici 2024, il n’y aura plus de codes sur les cartes bancaires, grâce à un paiement 100% sans contact, tout en maintenant le maximum de sécurité, grâce à la technologie Pin Online. De la même manière, il est déjà question de convertir les objets du quotidien en terminaux de paiement. Les fintechs comme les GAFAM se sont déjà emparées de ces nouvelles technologies et leur usage va certainement s’accélérer. L’objectif final est toujours d’améliorer l’expérience client tout en garantissant au marchand, transparence et sécurité !
Participer à la vitalité d’une nouvelle économie
Dans les transformations qui s’imposent à nous, se trouve souvent l’opportunité d’innover. Si la technologie en est le moyen, nos valeurs en sont le moteur. Aujourd’hui, physique et numérique apprennent et s’enrichissent l’un l’autre, comme la technologie et l’humain se complètent. Il est nécessaire de défendre collectivement la construction d’un écosystème organisé, simplifié, fluidifié au service des marchands de tous types pour leur permettre de répondre au mieux aux attentes de leurs consommateurs. L’intérêt pour tous est de participer à la vitalité d’une nouvelle économie dans laquelle chacun trouve sa place et qui permet aux marchands de se concentrer sur leur cœur de métier !
