Réception de colis : les temps changent ?
Nul doute que le secteur du e-commerce est en constante progression. En effet, cette année, le cap historique des 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires a été dépassé. Les consommateurs sont devenus des e-acheteurs multipliant les revenus du e-commerce par 100 en 20 ans[1]. Une bonne nouvelle pour les sites marchands qui sont néanmoins contraints de mener une course effrénée pour satisfaire un consommateur toujours plus exigeant de la commande à la livraison. Et c’est aujourd’hui sur la livraison que tous les projecteurs sont braqués.
Car même si les parties prenantes se gardent de communiquer des chiffres officiels sur l’échec de la réception des colis, en 2018, ce ne sont pourtant pas moins de 20 millions de colis qui ont dû être distribués une seconde fois ou récupérés par les clients dans un point relais[2].
Mais au final, peu importent les chiffres : pas besoin d’un fort taux d’échec sur la réception de colis pour que celle-ci soit perçue comme une plaie par le consommateur. Bien que la plupart des petits colis puissent atterrir directement dans les boîtes aux lettres (si ces dernières sont normalisées), il suffit qu’un anorak n’arrive pas à temps pour que les vacances d’hiver soient gâchées et que le consommateur considère sa démarche d’achat comme un véritable échec.
L’image de marque mise à mal
80 % des consommateurs préfèrent se faire livrer à domicile et n’ont que faire de savoir si le colis a été remis à l’heure au centre de tri ou du nombre de kilomètres qu’il a parcouru[3]. Leur seul point d’attention est sa livraison, en lieu et en heure prévus. Le dernier kilomètre représente donc une étape décisive, aussi importante que l’acte d’achat en lui-même. Lorsque tout ne se passe pas comme prévu, c’est directement vers l’e-commerçant qu’ils se tournent. Au-delà d’une grande insatisfaction, ils risquent non seulement de ne plus passer commande auprès du site e-commerce, mais également de le déconseiller à leur entourage – ou pire encore, de partager leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux. L’enseigne souffre alors d’une réputation dégradée, et peut in fine perdre une partie de sa clientèle.
Des pertes colossales pour le transporteur
Outre le fait de décevoir l’utilisateur final et d’abîmer l’image de marque de l’enseigne, les difficultés rencontrées lors de la réception ont des conséquences néfastes pour le transporteur. En une seule livraison ratée, le cumul des pertes du transporteur et de celles de son prestataire local peuvent représenter la marge réalisée en trois à cinq livraisons réussies[4]. Alors que les consommateurs accusent la marque, cette dernière rejette la responsabilité sur les transporteurs (Chronopost, UPS, FedEx, etc.) qui, à leur tour, incriminent les entreprises sous-traitantes auxquelles ils font appel. Mais si personne n’est vraiment responsable de l’échec d’une livraison, comment résoudre ce problème ?
Dans l’équation d’une livraison parfaite, l’inconnue demeure la présence du destinataire à son domicile pour réceptionner le colis. La priorité est donc de trouver un moyen efficace, économique et sécurisé pour assurer la réception du colis, même en l’absence de son récipiendaire.
