Les chatbots créent le futur du travail
L’intelligence artificielle (IA) et la réalité augmentée (RA) poussent les entreprises à rapidement se digitaliser et ces processus ont aussi un impact sur l’organisation du service IT. Désormais, en plus du support des utilisateurs finaux et de l’installation du matériel et des logiciels, on attend de l’IT qu’il apporte son aide lors de l’accueil d’un nouveau collaborateur mais aussi dans les analyses de process. Exécuter régulièrement ces taches exigeantes en main d’œuvre signifie disposer de moins de temps pour apporter un véritable support aux utilisateurs ou régler des problèmes complexes. Cela se traduit par des réponses trop rapides voir même incomplètes ou incompréhensibles en matière de service management, qui font baisser le niveau de satisfaction des collaborateurs, des utilisateurs finaux et de l’IT. L’entreprise dans son ensemble peut donner l’impression d’être complètement désorganisée.
Comment les entreprises peuvent-elles réduire le volume de ces tâches » parasites et libérer du temps pour celles à valeur ajoutée ? L’utilisation de l’IA sous forme de chatbots constitue une réponse pour faire face à ces enjeux. Une tendance relevée dans l’étude d’IDC « Future of Work in Germany 2018 ». La moitié des DSI des 307 entreprises interrogées par le cabinet prévoit que leurs collègues auront d’ici 5 ans un contact quotidien avec un agent intelligent basé sur l’AI.
Presque humains
Grâce à l’usage de l’IA dans l’analyse de données et le traitement automatique du langage naturel, les nouveaux chatbots peuvent apporter une réponse aux questions les plus couramment posées et traiter automatiquement les problèmes. Ces assistants digitaux ne sont pas limités aux horaires de bureaux et aident l’IT face à l’augmentation de la digitalisation et de la demande pour une disponibilité 24h24 et 7 jours sur 7.
Les premières versions de chatbots ne présentaient que peu d’intérêt, car basées sur des schémas de résolution de problèmes pré-définis avec un nombre limité de questions-réponses. Le traitement automatique du langage naturel permet à la dernière génération de bots de comprendre le contexte dans lequel sont posées les questions et d’assimiler les diverses manières d’exprimer des idées. Cela les rend presque humain et améliore ainsi l’adhésion des utilisateurs finaux. Il a été constaté que les bots spécialement conçus pour l’entreprise et ses cas d’applications ont une influence positive et mesurable sur l’expérience utilisateur. En répondant automatiquement aux questions les plus fréquemment posées, les bots libèrent du temps aux équipes IT pour qu’elles se consacrent à d’autres tâches.
Qualité des données, la base de l’IA
Avant d’intégrer un chatbot dans un système, l’entreprise doit s’assurer du soutien de la majorité de sa base d’utilisateurs. Puis, l’équipe IT doit vérifier la qualité de l’ensemble des données qui seront utilisées, qui constituent la base du projet IA. De plus, il sera nécessaire de déterminer le niveau d’interaction autorisé. Aujourd’hui, un chatbot peut déclencher un ticket et passer une commande pour un client.
Une fois ces processus définis, il s’agit de trouver une solution appropriée. Avant l’implémentation, l’entreprise doit planifier une phase de test avec un groupe d’utilisateurs.
L’adhésion, priorité N° 1
Le niveau d’adhésion […..]
