Les centres de contact débordés par le Covid-19, l’IA à la rescousse
Avec l’épidémie du Covid-19, certains secteurs se retrouvent assaillis de requêtes : les autorités publiques et sanitaires sont submergées de questions sur le virus, les services numériques dont l’utilisation explose avec le confinement enregistrent une montée en flèche des demandes de support technique, de même que les opérateurs télécoms pour ne citer qu’eux. Pour faire face à cette vague de sollicitations, l’intelligence artificielle entre dans la danse. Fort de 18 000 clients à travers le monde, parmi lesquels EDF, Lancôme, Sky ou Vodafone, la plateforme de bot de LivePerson enregistre par exemple une progression de 20% des conversations transitant par ses infrastructures entre mi-février et mi-mars. Dans l’aérien et l’hôtellerie, où les annulations ou reports sont le lot quotidien, elle relève des volumes d’échanges qui, dans le même temps, bondissent respectivement de 96% et 130% selon Venturebeat.
Des « ajustements » chez Airbnb, LinkedIn et Microsoft
En première ligne, les autorités sanitaires se sont rapidement tournées vers l’IA pour désengorger leur messagerie. Dès la mi-mars, l’OMS s’équipe d’un chatbot sur WhatsApp pour répondre aux questions les plus fréquemment posées sur l’épidémie : symptômes, mesures de protection recommandées, dernières évolutions de la situation… Le numéro suivant permet d’y accéder : +41 79 475 22 09. Quelques jours plus tard, le gouvernement français lance à son tour deux chatbots d’information sur le Covid-19. Egalement accessible sur WhatsApp, via le numéro +33 7 55 53 12 12, le premier est développé par le britannique Infobip. Disponible sur Messenger via la page Facebook officielle du gouvernement, le second est échafaudé par Clustaar. L’agence digitale française s’est adossée à sa plateforme de bot, la même que celle utilisée pour le compte de TF1 en vue de créer un autre chatbot sur le coronavirus (depuis déployé sur les sites média de LCI et de Doctissimo).
Hébergée sur le cloud de Google, la plateforme de Clustaar repose sur un moteur de traitement automatique du langage. En partant de cette première couche, l’ESN parisienne a associé les principales questions à adresser (ou intentions) à différentes formulations possibles. « Quels sont les symptômes du coronavirus ? » ou encore « Quels sont les signes du Covid-19 ? » renvoient par exemple à une même intention. En aval, à partir de 25 000 questions traitées par le bot une fois celui-ci déployé, la plateforme fait émerger, via un algorithme de rapprochement sémantique, de nouvelles intentions qui n’avaient pas été définies au départ. L’IA s’enrichit ainsi au fur et à mesure.
Qu’en est-il du côté du secteur numérique ? Célèbre plateforme d’agents intelligents taillée pour les centres de contacts, Directly affirme avoir réalisé des ajustement « significatifs » dans le sillage de la pandémie pour plusieurs clients majeurs du domaine. Parmi eux : Airbnb, Autodesk, LinkedIn, Microsoft, Samsung ou SAP. « Ces entreprises sont actuellement en quête de solutions en vue de résoudre les problèmes de leurs clients tout en assurant la sécurité de leurs collaborateurs à travers des mesures de distanciation sociale et de confinement », confie un porte-parole […..]
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