Et si la crise du coronavirus permettait aux commerçants et artisans de réinventer la relation client ?
Pendant longtemps, certains commerçants et artisans ont crié au loup face au développement rapide des nouvelles formes de relation client liées aux outils digitaux. Avec le temps, ils ont intégré ces nouveaux usages pour mieux répondre aux attentes de leurs clients et bien leur en a pris ! Car, à présent, le digital est en passe de devenir un outil pour produire et communiquer autrement, quand les magasins sont vides et les rues désertes. E-commerce, newsletters ou encore vente à emporter et paiement à distance permettent aux petites entreprises locales de survivre, voire même, pour certaines, de tirer leur épingle du jeu. Certes, tous les métiers ne sont pas concernés mais nombre d’artisans et commerçants ont déjà su s’adapter à cette nouvelle situation. Tout le monde s’accorde à dire qu’il y aura un » avant et un » après coronavirus mais il y a aussi un » pendant, qu’il faut gérer au quotidien. Et vous êtes nombreux à l’avoir déjà compris.
Leçon n°1 : Baisser le rideau pour réinventer la façon de délivrer le service
Les mesures gouvernementales sont en place pour soutenir des milliers d’entreprises et le télétravail a permis à de nombreuses organisations d’assurer une continuité d’activité. Mais toutes les TPE ne peuvent pas forcément en bénéficier.
Pourtant, même si nous ne disposons pas encore d’études chiffrées sur le sujet par manque de recul, il est fait état, chaque jour, de plus en plus de commerçants et d’artisans qui, s’ils ont dû baisser rideau, ont choisi de ne pas baisser les bras en faisant le choix de proposer leurs services sous une autre forme.
Le confinement pousse à une consommation de proximité reposant sur des circuits plus courts. On constate un recours de plus en plus systématique à la livraison, au drive et au paiement dématérialisé pour des raisons sanitaires. Les producteurs locaux préparent, livrent ou mettent à disposition des paniers frais, les supérettes apportent les courses à domicile, les restaurateurs proposent des plats à emporter, les fleuristes composent des bouquets à la demande en fonction des stocks, etc. Bref, il est clair que les patrons de TPE ont su rebondir et que le digital leur permet de le faire plus facilement. Via leurs modules click and collect, leur e-shop mais aussi parfois via de simples SMS ou newsletters, ils permettent à leurs clients de résoudre leurs problématiques quotidiennes.
Leçon n°2 : La carte de la solidarité et les initiatives citoyennes sont rendues possibles grâce au digital
Les conditions sanitaires contraignent les citoyens à vivre différemment. Des commerçants et artisans ont choisi de mettre leur savoir-faire au service de la communauté en rendant leurs services accessibles aux plus fragiles et en s’organisant de façon collective. Commerçants associés pour effectuer des livraisons gratuites sous l’égide de la mairie du village, cours de Pilates en ligne ouverts à tous, libraires qui préparent les colis sur demande, drives improvisés (et pas seulement pour l’alimentation), réparations sur réservation incluant un service de récupération des véhicules à domicile… Là encore, le digital est au cœur de la réussite de […..]
