Comment le commerce conversationnel transforme l’expérience d’achat ?
Plutôt que de passer par un site web, les clients peuvent effectuer leurs achats au sein d’applications telles que Messenger ou Apple Messages. La conversation, via un chatbot ou un agent, permet d’obtenir des recommandations personnalisées, des informations sur les produits, les services et de compléter le paiement.
Puisque de plus en plus d’entreprises proposent ce type d’expérience conversationnelle, cela devient rapidement une attente des clients qui va se généraliser pour tous leurs achats. Le m-commerce via un site optimisé pour mobile ou une application est désormais une nécessité, et est adopté par la grande majorité des e-commerçants. Pour continuer de s’adapter aux attentes des clients, la prochaine étape est de mettre en place une expérience conversationnelle sur les canaux qu’ils apprécient.
Quels canaux de messagerie adopter pour le commerce conversationnel ?
Le système de messagerie a changé la façon dont nous échangeons dans notre vie quotidienne et devient également un canal de communication essentiel entre les entreprises et les clients.
Plus qu’un simple canal de communication, la messagerie permet désormais une expérience d’achat interactive. En s’appuyant sur ces interfaces, les retailers peuvent mettre en place un parcours d’achat complet, de la recherche d’informations au paiement.
Pour s’adapter à cette tendance du commerce conversationnel, 4 grands canaux de messagerie se démarquent en France : Facebook Messenger for Business, WhatsApp Business Solution, Apple Business Chat et le Messaging In-App. Dès lors, quel canal adopter pour une entreprise pour être au plus proche des attentes de ses clients ?
Quels canaux adopter pour une relation client optimisée?
Facebook Messenger
Facebook Messenger a été le premier canal de messagerie à s’ouvrir aux entreprises en 2016. Avant cela, les clients avaient pour habitude d’envoyer leur demande via des commentaires publics, ce qui présente des limites lorsqu’il faut partager des informations confidentielles. Messenger for Business a permis de basculer ces conversations vers le privé, pour des résolutions plus rapides.
Ce canal a grandement contribué à l’adoption de la messagerie dans le service client. Aujourd’hui, plus de 20 milliards de messages sont envoyés sur la plateforme entre les personnes et les entreprises chaque mois et plus de 300 000 bots sont actifs sur la plateforme.
Grâce à la liaison avec les pages Facebook, les enseignes peuvent encourager les conversations et automatiser une partie des réponses basiques (horaires d’ouvertures des points de vente, statut de la commande, processus de réservation d’un service).
WhatsApp Business Solution
WhatsApp Business Solution s’adresse aux larges entreprises gérant un volume important d’interactions client (contrairement à WhatsApp Business App, la version dédié aux PME). Avec 20 millions d’utilisateurs en France et 1,6 milliards dans le monde, WhatsApp est l’un des canal de messagerie les plus populaires.
Bien qu’également développé par Facebook, WhatsApp Business Solution se démarque de Messenger avec plusieurs caractéristiques. Grâce aux comptes certifiés et au chiffrement de bout en bout des messages, WhatsApp accentue la sécurité et confidentialité des échanges.
Une autre spécificité du canal est d’encourager les entreprises à répondre en moins de 24 heures, délai durant lequel l’envoi de messages par l’entreprise est […..]
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