Un onboarding client de compétition pour assurer la réussite de votre plateforme e-commerce

L’onboarding client porte sur tous les aspects liés à l’accueil de vos clients sur votre site et dans votre écosystème de marque. Cette intégration est décisive, car il s’agit du point de départ pour les relations que vous développerez avec eux et pour leur confiance vis-à-vis de ce nouveau canal. Avec une approche efficace, vous pouvez améliorer la rentabilité de vos clients et leur satisfaction, tout en les fidélisant. Voici 7 conseils pour élaborer votre approche :

1. Planifiez très tôt

Au cours d’un projet, la plupart des parties prenantes se focalisent tellement sur la date de lancement qu’elles oublient souvent de planifier la suite des activités une fois la plateforme lancée. Si vous attendez trop longtemps avant de définir ces étapes, il sera complexe et coûteux d’ajuster et de piloter le processus efficacement. Posez-vous ces deux questions, idéalement pendant la phase de conception :

1. Allez-vous déployer votre solution pour tous vos clients d’un coup ? Si vous avez plusieurs segments client distincts avec des besoins différents, faites-en sorte d’adapter l’intégration en fonction du déploiement dans chaque segment concerné.
2. Allez-vous déployer votre solution dans différents pays ? Les besoins peuvent sensiblement varier selon les pays, en commençant par la langue.

2. Organisez-vous

Formez et informez les collaborateurs responsables de l’onboarding (commerciaux et service client par exemple). Une enquête menée par Userlane montre que l’inquiétude des collaborateurs portent sur la prise en main des solutions. Ils sentent souvent que les initiatives leur sont imposées, sans qu’ils aient leur mot à dire. Impliquer ces parties prenantes très tôt dans le projet limitera au maximum leurs frustrations et favorisera leur satisfaction vis-à-vis du produit. De plus, elles pourront enrichir vos connaissances sur vos clients et éclairer votre approche d’onboarding.

Formez ensuite vos équipes au nouvel outil digital. Si vous ne le faites pas, le produit risque de ne pas être adopté par votre service client ou vos commerciaux. En vous assurant que vos équipes se familiarisent bien avec le produit, vous savez qu’elles pourront guider les clients tout au long du processus de commande, via l’un des outils à leur disposition pour accéder aux comptes des clients.

3. Communiquez clairement

La communication, ou plus précisément l’absence de communication, s’impose comme l’un des principaux facteurs contribuant à l’échec des initiatives d’intégration. Pour rendre vos communications aussi claires que possible, vous devez bien connaître et comprendre vos clients. La phase de conception de votre produit est une bonne période pour faire plus ample connaissance. À cette étape, soyez rusés : réutilisez vos ressources telles que vos parcours et vos profils client. Référez-vous à ces éléments pour élaborer votre stratégie d’onbarding, afin d’identifier les approches les plus efficaces pour tel ou tel client (tutoriels vidéo, e-mails, démos, etc.). Selon la méthode choisie, vous pourrez automatiser l’onboarding et l’ajouter à votre site, par exemple sous forme d’infobulles qui détaillent certains champs ou fonctionnalités. 

4. Testez votre produit

Tout comme les tests sont primordiaux pour les produits digitaux, ils le sont aussi pour l’onboarding. Vous pouvez ainsi développer un MPV (Produit Minimum Viable) en version bêta que vous testez auprès d’un segment client, avant de le rendre accessible au reste de votre clientèle. Dans le même temps, vous pouvez en profiter pour tester votre approche. Lorsque vous collectez les premiers feedbacks clients, n’oubliez pas de leur demander leur avis sur leur expérience d’onboarding. Avez-vous fourni suffisamment d’informations ? Ont-ils bien compris toutes les étapes ? En collectant et en utilisant ces informations, vous offrirez une expérience optimale, ce qui encouragera les clients à adopter votre canal en ligne et à continuer d’acheter chez vous.

5. Mesurez votre performance

Dès que vous déployez votre solution, vous devez surveiller les comportements de vos clients. Les données de clics peuvent être associées à des données d’expérience qualitatives pour déterminer comment ajuster votre stratégie si nécessaire. Ce processus simple à mettre en place vous fournira immédiatement des insights utiles pour améliorer l’onboarding.

Définissez systématiquement des objectifs SMART et utilisez des outils comme Google Analytics pour surveiller leur progression. Par exemple, vous pouvez viser une augmentation spécifique des commandes passées dans un délai donné, ou une hausse du nombre de clients qui reviennent sur votre site chaque mois. 

6. Proposez des mesures incitatives

Les mesures incitatives sont des solutions très efficaces pour encourager le changement de comportements. Pour inciter leurs clients à privilégier votre nouvelle boutique en ligne, certaines marques proposent notamment des promotions sur les produits vendus en ligne, des bons de réduction ou encore des cadeaux offerts lors de la première commande sur le site.

7. Alignez-vous sur vos autres canaux

Les entreprises oublient parfois d’aligner leur plateforme sur leurs autres canaux en ligne, qui sont souvent gérés par un service différent de l’équipe e-commerce en charge du nouveau site. Cette approche compartimentée peut laisser vos clients perplexes, en particulier si le style de votre site web ne correspond pas du tout à votre page Facebook ou votre newsletter, par exemple. Inutile de vous plonger dans les solutions omnicanal si vous ne vous sentez pas prêts, mais sachez qu’il est toujours judicieux de commencer par aligner vos contenus sur votre branding. C’est une activité peu coûteuse qui peut générer des retours relativement élevés.

Avec le digital, votre travail n’est jamais terminé

Les produits digitaux ne sont jamais « finalisés » : vous continuez de les améliorer jusqu’au jour où vous les remplacez par une solution plus performante. Cette approche est essentielle pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser. Si ce travail continu repose sur des améliorations techniques et de nouvelles fonctionnalités, il est tout aussi important de vous assurer que les contenus de votre site restent à jour et intéressants. Ne laissez pas votre bannière « Bienvenue sur notre nouvelle boutique ! » affichée sur votre page d’accueil pendant une année entière. Cela génère de la confusion chez les clients et montre que vous ne mettez pas votre site à jour régulièrement, ce qui le dévalue et le rend moins attirant. En mettant à jour les informations et les produits fréquemment, vous améliorerez la pertinence de votre site.

L’onboarding des clients est essentielle à la réussite de votre site : il s’agit de la première impression qu’ils s’en feront. Cette étape donne le ton pour l’ensemble de la relation en ligne que vous développerez avec eux. Pour vous assurer que votre stratégie reste bien orientée client, planifiez l’intégration suffisamment tôt dans le processus, formez vos équipes, tenez compte des retours d’expérience et changez votre approche lorsque vous obtenez de nouvelles informations. Vous n’avez qu’une chance pour faire une première impression, alors faites votre maximum pour marquer des points !