E-commerce : gérer les remboursements et les retours

L’épidémie de Covid-19 engendre une hausse des achats en ligne. 23 % des consommateurs américains ont déclaré que la fréquence de leurs achats en ligne a augmenté. En Chine, JD.com a fait savoir que les ventes en ligne de ses produits d’épicerie avaient augmenté de 215 % par rapport à l’an dernier en seulement dix jours. En France, la 4ème semaine de confinement a vu l’e-commerce alimentaire augmenter de 40% et de 20% pour le non alimentaire.

Dans des conditions normales, les produits achetés en ligne sont trois fois plus susceptibles d’être renvoyés contrairement à ceux achetés en magasin. Cette augmentation des ventes en ligne s’accompagne donc d’une vague de retours, de remboursements et d’impayés. A cela s’ajoute l’imprévisibilité du marché, qui exerce une pression sur les chaînes d’approvisionnement et entraîne l’annulation de nombreux services. Alors comment réduire les demandes de remboursements, comment les gérer le cas échéant, tout en renforçant la relation avec vos clients ?

Réduire le nombre de retours

L’une des façons de limiter l’impact des retours est d’éviter qu’ils ne se produisent.

• Prolongez les délais de retour

Cela peut sembler paradoxal mais selon une étude de l’Université du Texas, plus le délai de retour est long, moins les consommateurs sont enclins à renvoyer leurs articles. La plupart des e-commerçants appliquent une politique de retour de trente jours mais passé ce délai, seuls 5% des consommateurs envisageraient de renvoyer un article.

Deux facteurs psychologiques entrent en jeu. D’une part celui des niveaux de perception qui montre un degré d’abstraction plus fort à mesure que l’éloignement est important. Plus la date est lointaine, plus elle est abstraite aux yeux du consommateur, éliminant le sentiment d’urgence lié au retour d’un article. D’autre part, l’effet de dotation selon lequel plus on possède un bien, plus on s’y attache. Si un client achète un sac à main, il ne lui conviendra peut-être pas parfaitement mais après trente jours d’utilisation, il l’acceptera.

• Proposer des descriptions de produits précises

 » L’article ne correspond pas à sa description. Cette raison représente 64,2 % des retours. Pour les limiter, veillez à fournir un maximum d’informations sur les articles et ajoutez des images en haute résolution pour un aperçu détaillé. L’application DressingRoom de Gap va encore plus loin en proposant d’essayer des tenues virtuelles grâce à la réalité augmentée.

• Faites de votre politique de retour un outil commercial

67 % des consommateurs consultent les politiques de retour avant d’effectuer l’achat. Il est donc indispensable de soigner ce contenu en privilégiant avant tout la clarté et la simplicité. Comme si l’on s’adressait à un ami, bannissez les tournures juridiques. La politique de retour très concise d’IKEA constitue un excellent exemple. En guise d’introduction, envisagez d’inclure un aperçu de votre politique en cinq points. Montrez-vous aussi transparent que possible et assurez-vous que vos consommateurs acceptent l’ensemble de vos conditions via les cases à cocher, qui doivent être clairement affichées sur la page du paiement. Dans l’éventualité d’un litige, vous aurez rempli votre obligation en informant les clients de leurs droits.

Veillez aussi à ce que les textes […..]

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