Fraude en ligne : commerçants, comment bien préparer la sortie de crise

Bien communiquer avec ses clients

C’est l’une des premières choses à faire. Il faut rassurer ses clients, et les éduquer pour éviter qu’eux même ne soient victimes des fraudeurs. Autre avantage, cela renforce l’image de la marque, en lui conférant une notion de protection et de responsabilité vis-à-vis de ses clients.

Rappel de quelques gestes barrières à adopter :

· Le message provient d’un émetteur inhabituel ? Vérifier l’email et non pas juste l’alias.

· Le message contient un fichier en pièce jointe ou un lien vers un site externe ? Attention au logiciel malveillant. Ne cliquez pas sur le lien, ne téléchargez pas la pièce !

· On vous demande par email ou par téléphone vos coordonnées bancaires ou informations personnelles (Cartes bancaires, mot de passe, accès espace bancaires en lignes, …). Refusez ! Rendez-vous sur le site marchand pour effectuer une modification de vos données personnelles.

· Vous êtes victime d’une tentative de piratage ? Prévenez la marque. Cela permettra au marchand de connaître le type d’attaque qui le concerne, et donc d’adopter les contre-mesures adéquates.

Maintenir ses équipes fraude opérationnelles

Dans une période où l’activité économique se réduit fortement, il est tentant de réduire les effectifs. Bien au contraire. L’équipe de lutte contre la fraude est plus que jamais nécessaire. Qui dit période exceptionnelle, dit changement de comportements de la part de vos clients mais aussi de vos fraudeurs. Vous devez plus que jamais porter une attention particulière à vos clients légitimes et éviter les fameux faux positifs (annulation d’une commande à tort). De nouveaux fraudeurs qu’on peut qualifier d' » opportunistes peuvent faire leurs apparitions. Des clients qui ne sont délibérément pas fraudeurs mais qui vont profiter d’une situation particulière pour contester une commande : déclaration de non réception de colis faute de signature lors de la remise du colis par exemple ..

Les commerçants doivent donc maintenir leurs équipes d’investigation opérationnelles pour identifier au plus tôt ces nouveaux types de fraude et prendre les contre-mesures qui s’imposent rapidement, tant que la fraude ne prend pas encore des proportions inquiétantes. L’équipe de fraude est également nécessaire pour ajuster les contrôles et faire en sorte que les coûts de gestion de la fraude n’explosent pas en proposant toujours la meilleur expérience client

Définir une stratégie de lutte contre la fraude post-confinement

Les équipes marketing et commerciale de certains commerçants réfléchissent déjà à leur stratégie post-confinement pour rattraper le plus possible du chiffre d’affaires perdu. Un des axes de réflexion sera surement de baisser les contrôles anti fraudes afin de maximiser le chiffres d’affaires. Il est donc important d’intégrer dès maintenant les équipes en charge de la lutte contre la fraude dans ces discussions. Elles connaissent parfaitement leurs  » clients et pourront donc proposer les bons axes d’assouplissement.

Gardons en tête que la lutte contre la fraude ne se restreint pas à la période du confinement. Bien au contraire, les commerçants doivent redoubler d’effort toute l’année sur ce terrain.

Instaurer un […..]

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